Evaluación de la calidad del servicio en la administración pública en México: Estudio multicaso en el sector salud

Norma Angélica Pedraza Melo; Jesús Lavín Verástegui; Idolina Bernal González

doi:10.5354/0717-8980.2014.36814

Evaluación de la calidad del servicio en la administración pública en México: Estudio multicaso en el sector salud | Estado, Gobierno y Gestión Pública

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Evaluación de la calidad del servicio en la administración pública en México: Estudio multicaso en el sector salud

Autores/as

Norma Angélica Pedraza Melo Universidad Autónoma de Tamaulipas
Jesús Lavín Verástegui Universidad Autónoma de Tamaulipas
Idolina Bernal González Profesor de asignatura, Universidad Autónoma de Tamaulipas

Vol. 12 Núm. 23 (2014)

https://doi.org/10.5354/0717-8980.2014.36814

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Resumen

El estudio de la administración pública es un contexto de permanente interés en nuestros tiempos, por las circunstancias que caracterizan su gestión en términos de calidad y eficiencia en su desempeño. Esta investigación analizó la calidad de los servicios de salud en el sector público mexicano. La investigación se abordó mediante la estrategia multicaso. Se aplicó cuestionario a usuarios de seis hospitales. La confiabilidad de la escala se determinó con Alfa de Cronbach. Con técnicas de ANOVA y prueba t se analizó las diferencias de percepción en los cinco factores determinantes de la calidad, identificados en este estudio por medio del análisis factorial exploratorio, con respecto a variables como sistema de afiliación, escolaridad, residencia, unidad hospitalaria, edad y sexo.

Palabras clave:

calidad del servicio , SERVQUAL , dimensiones de la calidad , sector salud público y niveles de atención en la salud.

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Cómo citar

Pedraza Melo, N. A., Lavín Verástegui, J., & Bernal González, I. (2014). Evaluación de la calidad del servicio en la administración pública en México: Estudio multicaso en el sector salud. Estado, Gobierno Y Gestión Pública, 12(23), 25–49. https://doi.org/10.5354/0717-8980.2014.36814